我接待顧客的服務體會
服務明星藍天店營業員——樊麗娜
作為一名營業員，在日常服務中，要接待好每一個顧客，使他們高興而來，滿意而去，禮貌待客，講究服務用語至關重要。
一、詢問技巧。顧客走近柜臺，應首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的表達方式。如果我們問的方式不恰當，就會讓顧客反感，如我經常遇到的特殊情況，第一種，主動問客戶“您買什么藥”，顧客聽后不反應不接受，反而質問營業員“不買就不興我看吶！”結果雙方都很尷尬；第二種，由于營業繁忙或其它客觀條件的限制和影響，造成顧客不滿。因此，正確掌握主動問話的技巧尤為重要，具體應掌握以下三個技巧。
1、靈活機動，隨機應變。要做到這一點，首先應判斷顧客的年齡、性別、職業等特點來靈活地決定問話內容，這種主動問話能消除顧客的顧慮，同時也能加速了解顧客的來意，為下一步的服務提供依據。其次我們應根據顧客在柜臺前的動作和姿勢來靈活地掌握問話的方式和內容。
2、巧妙地使用轉化語，變被動為主動，由被動問話轉為主動問話，可為整個服務過程的順利進行奠定基礎。
3、掌握好詢問時機，恰當地使用文明用語，當顧客在柜臺前停留時，當顧客在柜臺前漫步注視商品或尋找商品時，當顧客手指向商品或同其他顧客商量議論商品時，當顧客持幣來到柜臺前，都是營業員向顧客詢問的好時機。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當的招呼說好第一句話。
二、回答的技巧主要是針對顧客對某一商品提出疑問時，營業員所做的是要有解釋說明的技巧，用巧妙的語言表達顧客對商品的興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買，具體技巧有兩個方面，一是采用迂回技巧，采取迂回曲折的方法從側面切入，可能會收到事半功倍的效果。二是用變換問式技巧，采用“兩多、兩少”的方式，回答顧客的詢問時，多用請求式，少用命令式、多用肯定式，少用否定式。
三、送別技巧。對即將離開柜臺的顧客說上一兩句有禮貌的道別話語，會使顧客留下美好的印象。為顧客以后再次來店奠定良好的基礎。具體做法如下：
1、對特殊顧客群體，如老年顧客言行遲緩，記憶力不強，在送別時用親切又關心的語言說：“大爺，請拿好，路上慢慢走?！边@種送別語從詞語的選擇，話語的選用上就非常適合老年顧客的心理需求。
2、用祝福性語言送別客戶，當顧客購完商品要離開柜臺時，我們要用祝福幸福、長壽、健康、美滿之類的語言來送別顧客，這些祝福性語言針對性很強，一定要根據不同顧客，選擇不同的語言表達。
3、囑咐性的送別，這種方式多用于兒童，如果兒童顧客離開柜臺時，我們說“小朋友，把東西拿好，路上慢點，注意安全。
恰當合適的語言，不僅是對顧客禮貌的表示，更重要是讓顧客心情愉快，對門店服務留下美好的印象，以促進門店發展。
